カスハラ対策の義務化はいつから？会社の義務と守ってもらえないときの対処法
💡 サクッと結論！
- ✅ カスハラ対策は2026年10月1日から全事業主の義務。
- ✅ 会社には相談窓口の整備や被害者への配慮が求められる。
- ✅ 守ってもらえないなら労働局相談や退職も自分を守る手段。
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、2026年10月1日から、すべての事業主の法律上の義務になります。2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法によるもので、厚生労働省は2026年2月26日に、会社が取るべき措置の指針を公布しました。
レジに立つたびに、今日もあの客が来るのではと身構えてしまう。そんな毎日を「仕事だから」と我慢し続ける必要は、もうありません。
本記事では、義務化の内容とカスハラの定義、会社に求められる措置、そして会社が守ってくれないときの相談先と退職という選択肢まで解説します。
※この記事は2026年8月時点の情報をもとに作成しています。
★ カスハラ対策の義務化はいつから？【2026年10月1日・全事業主が対象】
結論からお伝えします。カスハラ対策の義務化は2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法により、顧客などからの著しい迷惑行為から従業員を守る措置が、事業主の義務になります。
対象は、労働者を1人でも雇うすべての事業主です。パワハラ防止法のときのような中小企業向けの猶予期間はなく、会社の規模を問わず2026年10月1日から一斉に義務化されます。厚生労働省は2026年2月26日に、会社が取るべき措置の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を公布しています。
【カスハラの定義（3つの要素）】
- ✓ 顧客や取引先などからの言動であること
- ✓ 社会通念上許容される範囲を超えていること
- ✓ 働く人の就業環境が害されること
暴言や脅し、土下座の要求、長時間の拘束などが典型例です。対面だけでなく、電話やSNSを通じた言動も対象になります。該当するかどうかの例を整理すると、次のとおりです。
| カスハラにあたりうる例 | カスハラにあたらない例 |
|---|---|
| 「殺すぞ」「土下座しろ」などの暴言・脅迫 | 商品の不具合への正当な指摘・交換の要望 |
| 長時間・繰り返しのクレーム電話での拘束 | サービス内容についての常識的な問い合わせ |
| SNSでの従業員個人への誹謗中傷 | 改善してほしい点を普通の言葉で伝える要望 |
★ 会社に義務付けられる措置の内容
義務化により、会社は「カスハラから従業員を守る仕組み」を作らなければなりません。指針が求める措置は、大きく次の5つに整理できます。
【会社が取るべき5つの措置】
- ✓ カスハラに毅然と対応し従業員を守る方針の明確化と周知
- ✓ 相談窓口を設け、判断が微妙なケースも幅広く受け付ける
- ✓ 発生時の迅速な事実確認と、被害を受けた従業員への配慮
- ✓ 再発防止と、悪質なケースへの対処方針（警察通報・出入り禁止など）の策定
- ✓ 相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益取扱いの禁止
違反しても刑事罰はありませんが、行政による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。会社にとって、放置できない義務になったということです。
★ カスハラにあったら記録を残して社内の窓口へ
実際にカスハラを受けたら、まず記録です。日時・場所・相手・言われた内容をメモに残してください。自分が受けた言動の録音も、身を守る記録として有効です。
そのうえで、社内の相談窓口や上司に、メールなど記録が残る形で報告します。特定の顧客への対応を1人で抱え続けている状況なら、複数人での対応や担当の変更を求めることも、10月以降は指針にもとづく正当な要求になります。
【避けるべき対応パターン】
- ！ 我慢して1人で抱え込み続ける
- ！ 記録を残さず、口頭の抗議だけで済ませる
- ！ その場で感情的に言い返し、新たなトラブルにしてしまう
★ 会社が守ってくれないときの外部の相談先
社内に相談しても動いてもらえないときは、外部の窓口を使えます。全国の総合労働相談コーナーでは、カスハラを含む職場の悩みを無料で相談できます。
義務化後は、都道府県労働局に相談し、会社との間で調停を申請することもできます。相談や調停の申請をしたことを理由に、会社があなたを解雇したり不利に扱ったりすることは禁止されています。
【外部相談に持っていくと話が早いもの】
- ✓ カスハラの記録メモ・録音データ
- ✓ 社内窓口へ相談したメールなどの履歴
- ✓ 会社側の対応（または放置）が分かる記録
★ 東京都の条例と会社の「安全配慮義務」も知っておこう
国の義務化に先行して、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が2025年4月1日に施行されています。業種を限定しないカスハラ防止条例は全国初で、罰則はないものの「何人もカスハラを行ってはならない」と明文化しました。自治体の動きが先行し、国の義務化で全国に広がる流れです。
もうひとつ知っておきたいのが、会社の安全配慮義務です。会社にはもともと、従業員が心身の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務があります。カスハラを放置して従業員が心身を害した場合、義務化の前であっても会社が法的責任を問われる可能性があります。
※安全配慮義務は労働契約法5条に定められています。労働契約法（e-Gov法令検索）
【会社に対応を求める法的な根拠】
- ✓ 労働契約法5条の安全配慮義務（義務化前の今も有効）
- ✓ 2026年10月からの措置義務（改正労働施策総合推進法）
- ✓ 東京都など自治体のカスハラ防止条例
★ 対策のない職場から離れるのも、自分を守る手段
私たちの相談現場では、接客・コールセンター・介護などで「お客様対応が限界で辞めたい」という相談が実際に多くあります。義務化されても、仕組みづくりに本気で取り組む会社と、そうでない会社に分かれていくのが現実だと感じています。
会社が変わるのを待つ間に、あなたが消耗しきってしまうなら、その職場から離れることは逃げではなく正当な選択です。なお、顧客や会社への損害賠償請求など、法的な紛争を本格的に進めたい場合は、弁護士への依頼が適しています。
退職代行テミスは、労働委員会の資格審査を経た労働組合「労働基準調査組合」が運営しています。退職の意思伝達に加えて、有給休暇の消化や退職日の交渉、未払い給与の支払い申し入れまで、正社員・契約社員・派遣社員は税込22,000円、パート・アルバイトは税込12,000円で対応します。追加料金は原則かかりません。※後払い手数料などは別になります。
退職時にテミスへ任せられること
- ○ 退職の意思伝達と引き止めへの対応
- ○ 有給休暇の消化・退職日の交渉
- ○ 未払い給与や退職金の支払い申し入れ
| 運営元 | 会社との交渉 | 裁判での代理 | 費用の目安 |
|---|---|---|---|
| 民間の業者 | できない（非弁行為の恐れ） | できない | 1万円〜2万4,000円ほど |
| 労働組合（退職代行テミス） | できる（団体交渉権） | できない | 2万2,000円 / 1万2,000円 |
| 弁護士 | できる | できる | 5万円〜10万円ほど |
料金は税込の目安です。運営元の種類によって対応できる範囲が異なります。
★ カスハラ義務化に関するよくある質問（FAQ）
Q: カスハラ対策の義務化はいつからですか？
A: 2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法により、労働者を雇うすべての事業主が対象で、中小企業向けの猶予期間はありません。
Q: どのような行為がカスハラにあたりますか？
A: 顧客などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものです。暴言・脅迫・土下座の要求・長時間の拘束などが典型で、電話やSNSでの言動も対象です。商品やサービスへの正当な指摘・要望は該当しません。
Q: 会社がカスハラ対策をしてくれない場合はどうすればいいですか？
A: 日時や内容の記録を残したうえで、総合労働相談コーナーや都道府県労働局に相談できます。労働局への相談や調停の申請を理由に、会社があなたを解雇したり不利に扱ったりすることは禁止されています。
Q: カスハラが原因の退職でも退職代行は使えますか？
A: 使えます。労働組合が運営する退職代行なら、退職の意思伝達に加えて、有給休暇の消化や退職日の交渉も可能です。お客様対応の限界で心身がつらいときは、無理を重ねる前に相談してください。
Q: パワハラ防止法とカスハラ対策の義務化は何が違いますか？
A: パワハラ防止法は上司や同僚など社内の言動が対象で、今回のカスハラ対策の義務化は顧客や取引先など社外からの言動が対象です。どちらも会社に相談体制などの措置を義務付けており、違反への罰則はなく、行政指導や企業名公表で実効性を担保する仕組みです。
★ まとめ｜2026年10月からは「我慢」ではなく「仕組み」で守られる
2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての会社の義務になります。会社には方針の明確化・相談窓口・被害者への配慮などの措置が求められ、放置すれば行政指導や企業名公表の対象になります。カスハラにあったら記録を残し、社内窓口、それでも動かなければ総合労働相談コーナーや労働局に相談してください。
大切なのは、自分をすり減らしてまで耐えないことです。お客様の理不尽に耐え続けることは、2026年10月以降、誰にも求められていません。それでも守ってくれない職場なら、離れる準備を始めていいのです。
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